Les trois piliers Retail empathique pour réinventer l’expérience du luxe

Selon l’étude Luxe & Technologie de Bain & Company, l’expérience client haut de gamme se structure en trois piliers sur lesquels reposent la capacité des Maisons à créer une relation à la fois fluide, exclusive et profondément humaine. L’approche d’imagino permet aux Maisons de capitaliser sur ces piliers. Notre Customer Engagement Platform permet d’unifier, comprendre et activer la donnée pour réinjecter de l’émotion dans chaque interaction.
 

L’omnicanalité pour un parcours fluide entre digital et boutique

L’enjeu n’est plus d’avoir une présence sur plusieurs canaux, mais d’offrir une continuité naturelle. Un client commence en ligne, poursuit sur WhatsApp, finalise en boutique, sans jamais ressentir de rupture.

Or, aujourd’hui encore, un client sur deux estime que les parcours sont fragmentés. Pour les Maisons, cela souligne plusieurs enjeux :

• Unifier leurs données en un seul système,
• Être capable de reconnaître un client partout,
• Offrir une expérience la plus homogène possible.

La connaissance client pour des expériences vraiment personnalisées

85 % des clients veulent du sur-mesure… mais seules 10 % des marques y parviennent. Dans le luxe, il faut comprendre le client avant même qu’il ne s’exprime. Cela implique d’aller au-delà de la donnée transactionnelle.

Il faut désormais comprendre :

• ses préférences (édition limitée, exclusivité, style…),
• ses signaux d’intérêt,
• sa sensibilité émotionnelle (notes olfactives aimées, matières favorites…),
• son contexte d’achat.

L’objectif ? Convertir des données froides en signaux émotionnels exploitables.

Le clienteling pour renforcer l’attachement à la marque

Le rôle du conseiller de vente n’a jamais été aussi crucial. La surexposition a des stimuli digitaux transforme le moment en boutique en un espace rare, précieux, où l’humain peut réellement faire la différence.

Mais pour cela, les équipes doivent disposer :

• d’informations pertinentes,
• contextualisées,
• immédiatement utilisables,
• sécurisées (RGPD & VIP),
• accessibles au bon moment.

Le clienteling sert à accueillir avec une précision qui réenchante la relation.

Pour en savoir davantage sur l’utilisation du clienteling via la plateforme d’imagino, découvrez le cas d’usage de la maison Dyptique.

L’expérience client dans le luxe de demain sera technologique ET profondément humaine.

Le rôle de la donnée n’est pas d’automatiser la relation, mais de lui redonner son élégance première :

• mieux écouter,
• mieux comprendre,
• mieux anticiper.

C’est cette philosophie qui guide imagino pour vous aider à transformer la donnée en émotion, et l’émotion en relation durable.