Comment le Référentiel Client Unique nouvelle génération déverrouille votre stratégie omnicanale ?

L’omnicanalité, dans le domaine de la relation client, présente souvent l’image d’un puzzle complexe dont les pièces sont éparpillées. Les points de contact se multiplient, dessinant des parcours clients fragmentés : un consommateur peut découvrir un produit sur un réseau social, le comparer sur son application mobile, puis finaliser son achat en magasin. Les équipes métiers doivent jongler avec un écosystème technologique de plus en plus dense, où chaque solution crée son propre silo de données.

Au cœur de ce défi se trouve une technologie qui a radicalement évolué pour devenir la réponse à cette complexité : le Référentiel Client Unique (RCU). Loin d’être une simple base de données centralisée, le RCU « nouvelle génération » est aujourd’hui un hub stratégique, agile et intelligent. « Il ne s’agit plus seulement de stocker la donnée, mais de la rendre vivante, actionnable et accessible » témoigne Adrien Paul, Group Product Manager chez imagino. Il nous partage ici sa vision d’un RCU moderne, capable de transformer la vision et l’expérience du client.

En 2025, quels bénéfices concrets un Référentiel Client Unique « nouvelle génération » apporte aux équipes métiers (marketing, CRM) ?

Le premier bénéfice tangible d’un RCU nouvelle génération est certainement l’autonomie rendue aux équipes marketing et CRM.
« Historiquement, les RCU étaient des projets lourds, pilotés par l’IT, avec des règles rigides et difficiles à faire évoluer. Résultat : les métiers étaient dépendants, et le RCU peinait à suivre le rythme de leurs nouvelles initiatives ».
Aujourd’hui, la philosophie est inversée. Un Reférentiel Client Unique moderne est conçu pour être flexible et ouvert. Les équipes peuvent y intégrer rapidement de nouvelles sources de données (une nouvelle application mobile, un outil SaaS, etc.) sans attendre des mois un développement informatique.

Cette agilité permet ainsi de parler d’une seule voix. Fini les messages contradictoires envoyés au même client parce que ses données sont fragmentées entre le site e-commerce, le programme de fidélité et le service client. Le Référentiel Client Unique unifie la vision et garantit la cohérence des communications.

L’agilité permet également de fluidifier l’expérience client. Le RCU se place en effet au centre des interactions, qu’elles soient sortantes (une campagne marketing) ou entrantes (un appel au service client). Un conseiller peut ainsi avoir une vue à 360° de son interlocuteur et lui offrir une réponse pertinente, sans couture, car il dispose de la bonne information au bon moment.

Comment un Référentiel Client Unique peut « bouger à la vitesse des clients » ? La notion de temps réel est-elle un vœu pieux ?

La notion de temps réel est souvent perçue comme un idéal difficile à atteindre. Pourtant, avec un RCU de nouvelle génération, elle devient une réalité opérationnelle. Elle se décline en deux temps critiques :

1. La collecte instantanée : C’est la première étape. Dès qu’un client interagit avec la marque – par exemple, en créant un compte sur l’application mobile ou en s’inscrivant à la newsletter en magasin – cette information est captée et vient enrichir son profil unifié dans le RCU sans délai.
2. La repropagation systémique : C’est là que réside le véritable défi ! L’information nouvellement collectée doit, dans certains cas, être immédiatement redistribuée à l’ensemble des outils de l’écosystème (plateforme e-commerce, caisses en magasin, outil du service client, etc.). C’est ce qui permet, par exemple, à un vendeur de reconnaître sur sa tablette un client qui vient de créer son compte quelques minutes auparavant.

« La complexité vient du fait que les entreprises s’appuient sur des systèmes hétérogènes, mêlant des solutions legacy et des outils SaaS modernes. Un RCU performant, comme celui proposé par imagino, agit comme un chef d’orchestre capable d’absorber cette complexité. Il synchronise ces flux variés pour assurer que la vision du client soit cohérente partout, tout le temps, et ainsi garantir une expérience client sans rupture ».

Pourquoi est-il primordial pour un Référentiel Client Unique d’être agnostique ?

Être agnostique signifie que le RCU peut se connecter nativement à n’importe quelle source de données ou application (CRM, ERP, Data Warehouse comme Snowflake, solution d’emailing, plateforme publicitaire…), qu’elle soit ancienne ou récente, hébergée dans le Cloud ou sur site.
 « Un RCU ne doit jamais être une impasse technologique ou un silo de plus. Au contraire, il doit être le cœur battant d’un écosystème ouvert. Son caractère agnostique est donc une condition non négociable de sa pertinence à long terme ».
Cette flexibilité fondamentale est le gage de plusieurs avantages :

• Éviter le verrouillage technologique (vendor lock-in) : L’entreprise reste libre de choisir les meilleures solutions du marché pour chaque besoin métier, sans être contrainte par un écosystème fermé. Le RCU s’adapte aux outils, et non l’inverse.
• Garantir la pérennité et l’évolutivité : Le RCU est à l’épreuve du futur. Il peut évoluer au même rythme que la stratégie de l’entreprise, en intégrant de nouveaux canaux de vente ou de nouvelles technologies sans remettre en cause l’architecture existante.
• Maximiser la valeur de la donnée : Le RCU n’est pas une fin en soi. Sa valeur réside dans sa capacité à alimenter activement l’ensemble de la chaîne marketing et commerciale : de la personnalisation web à la préparation d’audiences pour les campagnes, en passant par l’analyse et la BI (Business Intelligence).

Comment la centralisation des données dans un Référentiel Client Unique simplifie-t-elle la gestion de la conformité ?

Dans un contexte réglementaire de plus en plus strict, la centralisation des données au sein du RCU agit comme une véritable tour de contrôle pour la gouvernance et la conformité, par exemple vis-à-vis du RGPD. En unifiant les informations et les consentements, il simplifie drastiquement des processus autrefois complexes et risqués :

• Gérer efficacement les droits des utilisateurs : Une demande de suppression ou d’accès arrive via un point de contact ? Le RCU la centralise et orchestre son application à travers tous les systèmes connectés. Cela garantit une réponse complète, rapide et traçable, minimisant les risques d’oubli ou d’erreur.
• Appliquer des règles de rétention précises : Pour savoir si un client est réellement « inactif », il faut une vue à 360°. Le RCU est le seul à pouvoir confirmer une absence totale d’interaction sur l’ensemble des canaux (achats, visites web, support client, etc.), permettant ainsi d’automatiser la suppression ou l’anonymisation des données en toute confiance.
• Assurer une traçabilité sans faille : Le RCU conserve un historique détaillé de l’origine de chaque donnée et de l’évolution des consentements. Cette piste d’audit fiable est fondamentale pour prouver sa conformité à tout moment.

Pourquoi le Référentiel Client Unique représente le carburant idéal d’une IA performante ?

On ne le répétera jamais assez : pas d’IA pertinente sans données de qualité ! L’intelligence artificielle a beau être puissante, ses algorithmes ne sont que le reflet des informations qu’on leur fournit. Si ces informations sont erronées, incomplètes ou obsolètes, l’IA produira au mieux des résultats décevants, au pire des décisions contre-productives. C’est le principe du « garbage in, garbage out » : des données de mauvaise qualité ne peuvent engendrer que de la « mauvaise intelligence ».
 

« Avec l’IA, le RCU joue un rôle fondamental et proactif. Il n’est pas un simple entrepôt, mais une véritable raffinerie qui garantit que la donnée fournie à l’IA est fiable, fraîche et unifiée. Il sublime la donnée brute en la nettoyant, en la standardisant et en l’enrichissant pour la transformer en un carburant de haute qualité, prêt à être consommé par les moteurs d’IA. Cette transformation est la clé pour débloquer des cas d’usage avancés, comme la prédiction de l’attrition (churn), la recommandation de produits ou la segmentation dynamique ».

 
Par exemple, des fonctionnalités d’IA qui permettent aux marketeurs de créer des ciblages complexes en langage naturel (« Donne-moi tous les clients qui ont acheté un produit X dans les 6 derniers mois mais n’ont pas visité le site depuis 30 jours ») s’appuient directement sur la structure du RCU.

Dans un avenir proche, cette relation deviendra une boucle vertueuse : l’IA viendra également aider à construire et à maintenir le RCU lui-même, en utilisant des modèles probabilistes pour suggérer intelligemment des fusions de profils que des règles déterministes auraient manquées.

Comment imagino répond à ces enjeux ?

La solution imagino agit comme un hub de données client ouvert et intelligent :

• Intégration et flexibilité : imagino s’adapte aux écosystèmes les plus hétérogènes. La plateforme peut piloter la création du RCU tout en laissant les données stockées là où elles se trouvent, par exemple dans un Data Cloud comme celui de Snowflake.
• Autonomie des métiers : Dans le cas où le RCU a été projeté dans une solution distante, les résultats sont non seulement exploitables dans la plateforme imagino pour les activations marketing, mais ils sont aussi immédiatement disponibles pour les équipes BI (par exemple), sans duplication de données.
• Gouvernance Adaptée : imagino permet de gérer des organisations complexes (multi-filiales, multi-pays) en s’assurant que le cloisonnement des données respecte la politique de l’entreprise.

« Le RCU n’est plus une simple base de données, mais le système nerveux central de la relation client. C’est ce socle unifié et intelligent qui permet aux entreprises de gagner en agilité, leur donnant la capacité de s’adapter en temps réel aux attentes changeantes de leurs clients et aux dynamiques du marché. En centralisant la gouvernance, le RCU assure la qualité et la fraîcheur de la donnée, et prépare sereinement le terrain pour l’avenir : un marketing plus pertinent, plus performant, propulsé efficacement par l’intelligence artificielle ».