Deborah Truong, Cheffe de Service Expérience Client chez Toyota Financial Services (TFS), est venue témoigner lors du dernier Petit Déjeuner imagino organisé en partenariat avec KPC. L’objectif ? Partager son retour d’expérience sur la mise en place de la plateforme imagino (CDP et Campaign Management) son impact sur les différents indicateurs clés de performance. Les intervenants ont partagé leur recette pour un projet CDP réussi : une solution agile et évolutive, un accompagnement sur-mesure et une approche “use case first”.
Retour sur un témoignage inspirant pour vous aider à aller encore plus loin dans votre stratégie d’engagement client en 2025 !
Comprendre le parcours client : un enjeu stratégique
Avec presque 100% des ventes réalisées en concession, Toyota Financial Services entretenait peu de contact direct avec ses clients. Le résultat ? Un lien faible avec la marque, une connaissance client limitée et une exploitation restreinte des données clients. En 2021, TFS a créé un département “Expérience Client” avec, pour objectif principal, d’optimiser le parcours client à des fins de satisfaction et de fidélisation. Dans ce contexte, un projet CDP s’est imposé comme un enjeu stratégique pour libérer la donnée client et la mettre à disposition des équipes métier.
“Il était essentiel pour Toyota Financial Services de commencer par comprendre le parcours du client, du début à la fin de son contrat. Cela était essentiel pour identifier les points de satisfaction et les points de friction, afin de mettre en place la bonne stratégie” explique Deborah Truong, Cheffe de Service Expérience Client chez Toyota Financial Services.
Pour construire une relation durable avec ses clients TFS s’est focalisée sur des moments assez “classiques” de la vie du client : accueil, suivi des paiements, gestion du contrat, offres de services complémentaires. Au total, quatre parcours clés ont été mis en place avec des objectifs précis :
- Rassurer le client et créer une relation de confiance avec la marque
- Maintenir un lien fort pendant toute la durée du contrat
- Eviter des points de friction éventuels (situation d’impayés par exemple)
- Aider le client à gagner en autonomie (self-service sur le site web)
- Faciliter le renouvellement grâce à des offres de fidélisation
“Le parcours client chez Toyota Financial Services est désormais 100% automatisé et personnalisé grâce aux données clients que nous avons pu centraliser et unifier grâce à la CDP imagino. La difficulté quand on commence à mettre en place ce type de parcours client c’est d’éviter ce que j’appelle l’épicerie c’est-à-dire vouloir prendre en compte tous les cas particuliers. La complexité réside dans la simplicité” Corinne Bourdin, KPC.
Ces parcours clients représentent plus de 300 campagnes, et ont été implémentés en trois temps : définition de la stratégie, création des contenus et implémentation dans imagino (qui combine en une seule plateforme la brique CDP et Campaign Management). Les premiers cas d’usage ont été mis en place entre deux et trois mois mais les prochains parcours seront plus rapides à implémenter grâce à tout le travail qui a été effectué autour de la data. Un “game changer” pour les équipes marketing qui n’avaient, jusqu’alors, pas accès à la donnée client.
Mutualiser et valoriser la donnée client
En partant des parcours client et des besoins “métier” Toyota Financial Services a capitalisé sur les étapes clés de la vie du client et a pu voir des résultats rapidement.
“Après quelques mois et des dizaines de milliers d’emails envoyés, nous constatons que les chiffres de délivrabilité, d’ouverture et de clic sont très prometteurs. Notre taux d’ouverture atteint +65% et notre taux de réactivité fait partie des meilleurs du secteur bancaire” commente Deborah Truong.
Au-delà de l’amélioration de la performance des activités marketing, Toyota Financial Services a aussi observé une augmentation significative de la satisfaction client comme en témoignent ces chiffres :
Mais ce qui est particulièrement intéressant selon Deborah Truong, c’est la corrélation entre la satisfaction client et la fidélité : “grâce à imagino nous arrivons à trouver des points de corrélation, ce qui nous permet de justifier nos plans d’action et de mesurer l’impact de ce projet d’envergure sur le business”.
Une spécificité du projet chez Toyota Financial Services était par ailleurs la place critique du concessionaire dans la vie du client : “Chez Toyota Financial Services, le concessionnaire est toujours prioritaire. Chaque cas d’usage vise à optimiser le parcours client tout en allégeant le travail du vendeur en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée, comme l’anticipation des demandes clients”. Le développement de la connaissance client a permis de communiquer des informations utiles au concessionnaire pour proposer une expérience plus fluide et personnalisée.
Un autre bénéficiaire de ce projet CDP a bien sûr été le service client ! La création d’une fiche client unique a permis d’adapter le discours et d’avoir une vision plus claire du niveau de satisfaction et d’engagement du client. Comment ? En regroupant dans cette fiche client des données issues de différentes sources et des agrégats et scores calculés directement dans imagino. Les équipes ont observé une réduction par deux du temps d’appel.
Explorer de nouveaux horizons
Si le bilan de Toyota Financial Services est très positif trois ans après l’implémentation de la plateforme imagino, les perspectives futures ne s’arrêtent pas là ! Grâce à l’accompagnement sur-mesure de KPC, les équipes ont déjà identifié d’autres axes de développement et cas d’usage possibles :
- Score prédictifs : Intégrer des scores liés aux comportements des utilisateurs, permettant ainsi d’améliorer la prédiction et la personnalisation des messages.
- Nouveaux canaux : Explorer de nouveaux canaux de communication comme le push, optimisant ainsi la portée et l’engagement.
- Utilisation de l’IA : intégrer les dernières avancées en matière d’IA pour une expérience utilisateur optimisée et des résultats plus performants.
Avec le tag imagino, Toyota Financial Services a commencé à récupérer des informations de navigation et a déjà testé des campagnes de panier abandonné ce qui était nouveau pour la marque qui, historiquement, ne faisait pas d’e-commerce. Depuis 6 mois, les équipes ont aussi travaillé sur un parcours autour du contrat d’entretien avec des chiffres prometteurs : 150 000 euros de chiffre d’affaires. Autant de cas d’usage qui démontrent des opportunités nouvelles pour la marque pour continuer à optimiser la CDP et valoriser ce projet dans le temps.
C’est notamment l’agilité et les capacités d’évolution de la plateforme imagino rendent possible ces développements futurs. Gilles Liguori, Associé chez KPC, en témoigne :
« Quand nous travaillons sur un nouveau projet en partenariat avec imagino, nous commençons par créer un modèle de données car c’est le point de départ mais ce dernier ne reste pas figé dans le temps. C’est un peu comme un mille-feuille : je viens ajouter un cas d’usage à ce mille-feuille… je ne crée pas plusieurs mille-feuilles. Et à chaque fois que je crée des versions différentes de ce modèle, je l’enrichis.”
A propos de Toyota Financial Services
Toyota Financial Services (TFS) est la captive financière du groupe Toyota et Lexus qui propose des solutions de financement automobile : crédit, LOA (location avec option d’achat), services liés au financement automobile ou à l’entretien des véhicules. Toyota Financial Services est présente dans 38 pays et propose ses services depuis 25 ans en France. La marque compte 170 000 clients et finance 47% des véhicules neufs. En lien avec le constructeur et le réseau d’experts Toyota, les équipes conçoivent des offres variées et compétitives pour aider les clients à gérer leurs dépenses automobiles en toute sérénité.
