{"id":5659,"date":"2026-07-24T12:53:20","date_gmt":"2026-07-24T11:53:20","guid":{"rendered":"https:\/\/imagino.com\/fr\/?post_type=resources&#038;p=5659"},"modified":"2026-07-24T16:06:23","modified_gmt":"2026-07-24T15:06:23","slug":"strategie-crm-luxe","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/strategie-crm-luxe\/","title":{"rendered":"Marques de luxe : quelle strat\u00e9gie CRM pour sublimer l&rsquo;exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"<\/div><\/div><\/div>\n<section id=\"banner-short-6aa197776cbe4\" class=\"hero-legal-section u-gradient--purple-blue--dark u-mb-20\">\n    <!--         todo class   -->    <div class=\"hero-legal-container__img\">\n        <!--            todo video line content-->\n        <div class=\"video-line video-blue-purple-thick\">\n            <video muted=\"\" playsinline=\"\" preload=\"metadata\" data-loading=\"lazy\">\n                <source type=\"video\/mp4; codecs=hvc1\"\n                    src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/themes\/imagino\/front\/dist\/img\/video\/swirl-2.mp4\">\n                <source type=\"video\/webm\"\n                    src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/themes\/imagino\/front\/dist\/img\/video\/swirl-2.webm\">\n            <\/video>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <div class=\"container\">\n        <div class=\"hero-legal-container\">\n                            <div class=\"hero-container__breadcrumbs\">\n                    <p id=\"breadcrumbs\" ><span><span><a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/\">imagino<\/a><\/span><\/span><\/p>                <\/div>\n                            <div class=\"hero-legal-container__text\">\n                <div class=\"tl\">\n                    <h1>Marques de luxe : quelle strat\u00e9gie CRM pour sublimer l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/h1>\n                <\/div>\n\n                <!-- to do $content[\"subtitle\"]                     -->\n                                    <div class=\"description\">\n                        Interview de Brahim Ben Salem, Sales Director chez imagino                    <\/div>\n                \n                            <\/div>\n\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div><section id=\"text-section-6aa197776f723\" class=\"simple-text-section section-padding \">\r\n    <div class=\"container\">\r\n        <div class=\"simple-text-container\">\r\n\r\n                            <div class=\"row-item\">\r\n                    <div class=\"item\">\r\n                                                                            <div class=\"item__content js-animate animate__fadeInUpSmall\">\r\n                                <p>Dans l&rsquo;industrie du luxe, la relation client est \u00e9lev\u00e9e au rang d&rsquo;art. Pourtant, derri\u00e8re le glamour des boutiques et l&rsquo;\u00e9l\u00e9gance des plateformes en ligne, les marques font face \u00e0 un d\u00e9fi technologique de taille : une donn\u00e9e morcel\u00e9e. Comment unifier cette information pour offrir une exp\u00e9rience r\u00e9ellement sur-mesure ? Comment pr\u00e9server l&rsquo;intimit\u00e9 d&rsquo;une client\u00e8le exigeante tout en tirant parti de l&rsquo;Intelligence Artificielle ?<\/p>\n<p><strong>Pour comprendre ces enjeux, Brahim Ben Salem, Sales Director chez imagino, nous explique comment une <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/nos-solutions\/customer-engagement-platform\/\">Customer Engagement Platform (CEP)<\/a> moderne permet de r\u00e9concilier les donn\u00e9es, d&rsquo;augmenter les capacit\u00e9s des vendeurs et de red\u00e9finir les strat\u00e9gies CRM dans le secteur du luxe.<\/strong><\/p>\n                            <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n\r\n                \r\n                    <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div><section id=\"text-section-6aa197777011b\" class=\"simple-text-section section-padding \">\r\n    <div class=\"container\">\r\n        <div class=\"simple-text-container\">\r\n\r\n                            <div class=\"row-item\">\r\n                    <div class=\"item\">\r\n                                                                            <div class=\"item__content js-animate animate__fadeInUpSmall\">\r\n                                <h2>Face \u00e0 une fragmentation importante de leurs donn\u00e9es (e-commerce, syst\u00e8mes de caisse, clienteling), comment les maisons de luxe peuvent-elles obtenir une vision client unique ?<\/h2>\n<p>L&rsquo;un des principaux constats dans le secteur du luxe est l&rsquo;abondance de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es, mais surtout leur forte fragmentation. Les informations clients sont dispers\u00e9es entre les plateformes e-commerce, les syst\u00e8mes de caisse en magasin et le clienteling. <strong>L&rsquo;enjeu premier n&rsquo;est pas simplement de se connecter \u00e0 ces diff\u00e9rentes sources, mais bien de r\u00e9ussir \u00e0 r\u00e9concilier ces donn\u00e9es.<\/strong><\/p>\n<p>Dans ce contexte, les marques se heurtent souvent \u00e0 la rigidit\u00e9 de certaines solutions. Une vision client unique n\u00e9cessite une agilit\u00e9 sup\u00e9rieure, permise par des cl\u00e9s de r\u00e9conciliation logiques et flexibles. Par exemple, un client peut s&rsquo;identifier avec un e-mail sur un site e-commerce, mais n&rsquo;\u00eatre connu qu&rsquo;\u00e0 travers son code postal, son nom et sa date de naissance dans un syst\u00e8me de caisse.<\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<strong><em>\u00ab\u00a0La r\u00e9conciliation est un challenge car les donn\u00e9es ont des sources et des nomenclatures tr\u00e8s diff\u00e9rentes. L&rsquo;agilit\u00e9 amen\u00e9e par la r\u00e9conciliation, avec la possibilit\u00e9 d&rsquo;utiliser des strat\u00e9gies de cumul entre diff\u00e9rentes cl\u00e9s, est un crit\u00e8re tr\u00e8s important pour les acteurs du luxe.\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment faire en sorte que le client, habitu\u00e9 au clienteling, se sente reconnu personnellement ?<\/h2>\n<p><strong>Le canal physique et le vendeur en boutique demeurent au centre de l&rsquo;exp\u00e9rience du luxe.<\/strong> Pour que le client se sente v\u00e9ritablement reconnu, la strat\u00e9gie s&rsquo;oriente vers le concept de \u00ab\u00a0vendeur augment\u00e9\u00a0\u00bb. L&rsquo;objectif est de fournir au conseiller une vue compl\u00e8te et imm\u00e9diate de la data de son client. <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/cdp-temps-reel\/\">La notion de temps r\u00e9el est ici fondamentale<\/a>.<\/p>\n<p>Si un client consulte des produits sur le site e-commerce le matin et se rend en boutique le soir, le vendeur doit imp\u00e9rativement avoir acc\u00e8s \u00e0 cette information pour adapter ses recommandations. Cela est rendu possible par des syst\u00e8mes de connexion aux donn\u00e9es en streaming et d&rsquo;autod\u00e9couverte qui suppriment les d\u00e9lais de mise \u00e0 jour de l\u2019information. <strong>L&rsquo;hyperpersonnalisation devient alors le standard, permettant d&rsquo;\u00e9viter de sursolliciter le client avec des propositions non pertinentes.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Quelle strat\u00e9gie de collecte de donn\u00e9es adopter dans un contexte o\u00f9 la client\u00e8le du luxe est secr\u00e8te et tr\u00e8s m\u00e9fiante vis-\u00e0-vis de ses donn\u00e9es ?<\/h2>\n<p>La client\u00e8le ais\u00e9e du secteur du luxe est effectivement protectrice de ses informations, affichant une certaine r\u00e9ticence \u00e0 partager son adresse postale ou \u00e0 recevoir des SMS per\u00e7us comme intrusifs. <strong>En revanche, l&rsquo;utilisation de WhatsApp s&rsquo;impose comme un canal privil\u00e9gi\u00e9 et tol\u00e9r\u00e9. Ce r\u00e9seau est per\u00e7u comme un espace d&rsquo;\u00e9change \u00ab\u00a01-to-1\u00a0\u00bb de haute qualit\u00e9 avec un vendeur identifi\u00e9, presque \u00e0 la mani\u00e8re d&rsquo;un assistant personnel.<\/strong><\/p>\n<p>Les jeunes g\u00e9n\u00e9rations se montrent par ailleurs beaucoup plus ouvertes au partage de leurs donn\u00e9es personnelles, \u00e0 la condition stricte que celles-ci soient exploit\u00e9es pour r\u00e9ellement am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. Leur principale frustration na\u00eet lorsqu&rsquo;elles partagent des informations qui ne sont finalement pas prises en compte par la marque. <strong>Dans cette strat\u00e9gie de collecte, la confidentialit\u00e9 (RGPD) et la souverainet\u00e9 sont non n\u00e9gociables. <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/essor-zero-copy\/\">L&rsquo;approche Zero Copy d&rsquo;imagino<\/a> garantit que les donn\u00e9es sensibles ne sont pas d\u00e9plac\u00e9es inutilement, rassurant ainsi les marques (et leurs clients) sur le contr\u00f4le de leur patrimoine informationnel.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment les marques de luxe per\u00e7oivent-elles le march\u00e9 de la seconde main ?<\/h2>\n<p>Le march\u00e9 de la seconde main n&rsquo;est plus per\u00e7u comme une menace. <strong>En France, 75 % des consommateurs de luxe ont d&rsquo;ailleurs d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 des articles d&rsquo;occasion.<\/strong> Les grandes maisons consid\u00e8rent ces acheteurs comme des fans de la marque, qui repr\u00e9sentent un formidable vivier de prospects pour de futures acquisitions de produits neufs.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;enjeu n&rsquo;est pas le prix brad\u00e9, mais l&rsquo;int\u00e9gration dans l&rsquo;univers de la marque.<\/strong> C&rsquo;est pourquoi de nombreux acteurs d\u00e9veloppent des syst\u00e8mes de tra\u00e7abilit\u00e9 et des certificats d&rsquo;authenticit\u00e9. M\u00eame lorsqu&rsquo;un article est acquis sur une plateforme tierce comme Vinted, le client entre, gr\u00e2ce \u00e0 ce certificat, dans la base de la maison (comme Messika, par exemple), permettant \u00e0 la marque de cultiver cette nouvelle relation.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment l&rsquo;IA peut-elle transformer les strat\u00e9gies CRM de ce secteur ?<\/h2>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/ia-ready-donnees-client\/\">L&rsquo;Intelligence Artificielle op\u00e8re une r\u00e9volution silencieuse<\/a> dans le CRM de luxe, d&rsquo;abord par sa capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9tecter des signaux d&rsquo;achat.<\/strong> Le simple fait qu&rsquo;un client se connecte \u00e0 son espace personnel en ligne est un signal qui, interpr\u00e9t\u00e9 par l&rsquo;IA, peut indiquer une intention d&rsquo;achat et d\u00e9clencher une invitation pertinente en magasin.<\/p>\n<p>Mais l&rsquo;IA va plus loin gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;\u00e9mergence d&rsquo;agents intelligents. Ces derniers peuvent interagir avec les donn\u00e9es de la marque pour sugg\u00e9rer des campagnes marketing optimis\u00e9es capables de g\u00e9n\u00e9rer des revenus importants sur des segments inexploit\u00e9s. Ils peuvent \u00e9galement orchestrer des strat\u00e9gies de collecte de consentement sp\u00e9cifiques pour enrichir les profils clients.<\/p>\n<p>Cependant, l&rsquo;int\u00e9gration de l&rsquo;IA pose un d\u00e9fi majeur dans le luxe :<strong> la souverainet\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong>. Les maisons de luxe refusent cat\u00e9goriquement que leurs informations confidentielles viennent nourrir des mod\u00e8les d\u2019IA publics et opaques.<\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<em><strong>\u00ab\u00a0Les maisons de luxe sont tr\u00e8s sensibles d\u00e8s qu\u2019il est question d\u2019acc\u00e9der \u00e0 leurs donn\u00e9es. imagino propose ainsi <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/cep-ia\/\">une IA directement embarqu\u00e9e<\/a>. Cette approche garantit une isolation totale : la marque garde le contr\u00f4le absolu de son patrimoine data, sans aucun partage externe. Pour rassurer totalement les directions, la plateforme offre m\u00eame la possibilit\u00e9 de d\u00e9sactiver l&rsquo;IA \u00e0 tout moment.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n                            <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n\r\n                \r\n                    <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div>\n<section id=\"resource-download-6aa1977771111\" class=\"explains-section section-padding\">\n    <div class=\"container\">\n        <div class=\"explains-container u-gradient--purple-blue--dark gradient-horizontal\">\n            <div class=\"explains-container__image js-animate animate__fadeInUpSmall\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/04\/Dashboard-300x185.jpeg\" alt=\"CEP imagino - Tableau de bord par imagino comprenant le nombre total de clients, nombre de clients actifs, le nombre de personnes \u00e0 qui il est possible d'envoyer un email, l'historique d'engagement, le nombre de transactions et les montants de transactions par cat\u00e9gorie d'articles\" \/>\n            <\/div>\n            <div class=\"explains-container__text js-animate animate__fadeIn\" data-wow-delay=\"0.5s\">\n                <div class=\"label\">\n                                            <div class=\"pin\"><span class=\"text-colour-purple\">La CEP imagino pour le luxe<\/span>\n                        <\/div>\n                                                        <\/div>\n                                                    <div class=\"description\"><p>D\u00e9couvrez comment imagino aide les acteurs du luxe \u00e0 unifier leurs donn\u00e9es et \u00e0 sublimer leur exp\u00e9rience client<\/p>\n<\/div>\n                            <\/div>\n                            <div class=\"explains-container__control js-animate animate__fadeIn\" 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