{"id":4663,"date":"2025-12-12T14:30:54","date_gmt":"2025-12-12T14:30:54","guid":{"rendered":"https:\/\/imagino.com\/fr\/?post_type=resources&#038;p=4663"},"modified":"2025-12-16T16:04:01","modified_gmt":"2025-12-16T16:04:01","slug":"orchestration-parcours-client","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/orchestration-parcours-client\/","title":{"rendered":"Orchestration du parcours client : la cl\u00e9 de l&rsquo;omnicanalit\u00e9"},"content":{"rendered":"<\/div><\/div><\/div>\n<section id=\"banner-short-69f4688da26ca\" class=\"hero-legal-section u-gradient--pink-purple u-mb-20\">\n    <!--         todo class   -->    <div class=\"hero-legal-container__img\">\n        <!--            todo video line content-->\n        <div class=\"video-line video-blue-purple-thick\">\n            <video muted=\"\" playsinline=\"\" preload=\"metadata\" data-loading=\"lazy\">\n                <source type=\"video\/mp4; codecs=hvc1\"\n                    src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/themes\/imagino\/front\/dist\/img\/video\/swirl-1.mp4\">\n                <source type=\"video\/webm\"\n                    src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/themes\/imagino\/front\/dist\/img\/video\/swirl-1.webm\">\n            <\/video>\n        <\/div>\n    <\/div>\n    <div class=\"container\">\n        <div class=\"hero-legal-container\">\n                            <div class=\"hero-container__breadcrumbs\">\n                    <p id=\"breadcrumbs\" ><span><span><a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/\">imagino<\/a><\/span><\/span><\/p>                <\/div>\n                            <div class=\"hero-legal-container__text\">\n                <div class=\"tl\">\n                    <h1>Orchestration du parcours client : le secret pour engager au bon moment <\/h1>\n                <\/div>\n\n                <!-- to do $content[\"subtitle\"]                     -->\n                                    <div class=\"description\">\n                        Interview avec Adrien Paul, Group Product Manager chez imagino                    <\/div>\n                \n                            <\/div>\n\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div><section id=\"text-section-69f4688da53f2\" class=\"simple-text-section section-padding \">\r\n    <div class=\"container\">\r\n        <div class=\"simple-text-container\">\r\n\r\n                            <div class=\"row-item\">\r\n                    <div class=\"item\">\r\n                                                                            <div class=\"item__content js-animate animate__fadeInUpSmall\">\r\n                                <p><strong>Le mantra du marketing est connu de tous : \u00ab\u00a0Le bon message, au bon moment, sur le bon canal\u00a0\u00bb. Pourtant, la r\u00e9alit\u00e9 ressemble souvent davantage \u00e0 une cacophonie qu&rsquo;\u00e0 une symphonie.<\/strong> Un client ach\u00e8te en magasin et re\u00e7oit une promotion pour le m\u00eame produit par email deux heures plus tard. Un prospect est cibl\u00e9 sur Facebook alors qu&rsquo;il vient d&rsquo;ouvrir un ticket de r\u00e9clamation au service client.<\/p>\n<p><strong>Pourquoi ces dissonances ? Parce que les parcours \u00ab\u00a0tournent souvent dans leur coin\u00a0\u00bb, isol\u00e9s dans des silos technologiques.<\/strong> Dans ce contexte, l&rsquo;orchestration du parcours client n&rsquo;est pas une option esth\u00e9tique, c&rsquo;est un enjeu strat\u00e9gique pour \u00e9viter la communication schizophr\u00e8ne qui frustre le consommateur. <strong>Adrien Paul, Group Product Manager chez imagino<\/strong>, nous explique comment passer de la juxtaposition d&rsquo;outils \u00e0 une v\u00e9ritable intelligence centrale.<\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<strong><em>\u00ab\u00a0L&rsquo;orchestration, c&rsquo;est l&rsquo;espace o\u00f9 l&rsquo;on agr\u00e8ge tout : les audiences, les contenus et les canaux. C&rsquo;est la tour de contr\u00f4le qui emp\u00eache les communications contradictoires et garantit une voix unique.\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n                            <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n\r\n                \r\n                    <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div><section id=\"text-section-69f4688da604c\" class=\"simple-text-section section-padding \">\r\n    <div class=\"container\">\r\n        <div class=\"simple-text-container\">\r\n\r\n                            <div class=\"row-item\">\r\n                    <div class=\"item\">\r\n                                                                            <div class=\"item__content js-animate animate__fadeInUpSmall\">\r\n                                <h2>Omnicanalit\u00e9 : connecter plut\u00f4t que empiler<\/h2>\n<p><strong>Le pi\u00e8ge classique est de confondre \u00ab\u00a0multicanal\u00a0\u00bb (avoir plein d&rsquo;outils et des moyens de communication) et \u00ab\u00a0omnicanal\u00a0\u00bb (avoir une coh\u00e9rence)<\/strong>. La difficult\u00e9 technique pour rester coh\u00e9rent r\u00e9side souvent dans la fragmentation de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me : un outil pour le push, un pour l&#8217;email, un autre pour WhatsApp, et encore un autre pour la gestion des tickets support. Pour le client final, ces distinctions techniques n&rsquo;existent pas : il dialogue avec une seule et m\u00eame marque. C\u2019est tout l\u2019enjeu d\u2019une <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/strategie-dengagement-client-la-promesse-dune-fidelite-durable\">strat\u00e9gie d\u2019engagement omnicanal<\/a> qui aligne les canaux autour d\u2019un m\u00eame contexte client.<\/p>\n<p><strong>Plut\u00f4t que de tout remplacer, l&rsquo;orchestration moderne vise \u00e0 tout unifier.<\/strong> Imagino incarne cette strat\u00e9gie pragmatique en offrant le meilleur des deux mondes : une gestion int\u00e9gr\u00e9e et native des campagnes (email, SMS) enrichie par une capacit\u00e9 d&rsquo;orchestration globale vers tous vos outils tiers et m\u00e9dias.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;objectif est de garantir la continuit\u00e9<\/strong> pour que le site web, l&rsquo;application mobile et les campagnes sortantes partagent un m\u00eame contexte. Si un client a r\u00e9agi \u00e0 une notification push, l&#8217;email suivant doit s&rsquo;adapter ou s&rsquo;annuler. Si un client appelle le service client, le marketing doit le savoir instantan\u00e9ment pour suspendre la pression commerciale.<\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<strong><em>\u00ab\u00a0Il ne faut pas forc\u00e9ment chercher \u00e0 piloter tous les canaux possibles, mais \u00e0 obtenir une orchestration globale. L&rsquo;important, c&rsquo;est la coh\u00e9rence de communication, qu&rsquo;elle soit sortante ou entrante.\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>La \u00ab\u00a0Freshness\u00a0\u00bb de la donn\u00e9e : le moteur du temps r\u00e9el<\/h2>\n<p><strong>C&rsquo;est ici que se joue la diff\u00e9rence entre une exp\u00e9rience client simplement \u00ab\u00a0correcte\u00a0\u00bb et une exp\u00e9rience client \u00ab\u00a0parfaite\u00a0\u00bb (ou presque)<\/strong>. En effet, beaucoup d&rsquo;entreprises fonctionnent encore en mode \u00ab batch \u00bb : les donn\u00e9es sont mises \u00e0 jour une fois par jour (souvent la nuit) via des exports lourds. R\u00e9sultat ? Un temps de latence incompressible qui cr\u00e9e des ruptures dans le parcours.<\/p>\n<p><strong>Le temps r\u00e9el change la donne<\/strong>. Il permet de d\u00e9clencher la \u00ab\u00a0Next Best Action\u00a0\u00bb (la prochaine meilleure action) instantan\u00e9ment, en s&rsquo;appuyant sur une donn\u00e9e \u00ab\u00a0chaude\u00a0\u00bb. Par exemple, voici un sc\u00e9nario sans temps r\u00e9el (Mode Batch) : Je cr\u00e9e un compte sur l&rsquo;application mobile \u00e0 10h. Je passe en caisse \u00e0 11h. Le vendeur ne me retrouve pas dans son syst\u00e8me car la synchronisation n&rsquo;a pas encore eu lieu. Frustration imm\u00e9diate et opportunit\u00e9 de fid\u00e9lisation manqu\u00e9e.<\/p>\n<p>Sc\u00e9nario avec temps r\u00e9el : Je sors du magasin apr\u00e8s un achat. Avant m\u00eame d&rsquo;arriver \u00e0 ma voiture, le syst\u00e8me a capt\u00e9 la transaction. Je re\u00e7ois un message de remerciement pertinent qui me fait entrer dans un programme de fid\u00e9lit\u00e9 adapt\u00e9, tout en excluant de facto les produits que je viens d&rsquo;acqu\u00e9rir des prochaines recommandations que je verrai.<\/p>\n<p>Ce niveau de r\u00e9activit\u00e9 n\u2019est possible que si vos donn\u00e9es sont unifi\u00e9es et exploitables en continu, via une <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/rcu-vue-360-le-combo-gagnant-pour-un-marketing-qui-vise-juste\/\">architecture data RCU + Vue 360\u00b0 client<\/a> qui aligne tous les points de contact sur la m\u00eame r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<em><strong>\u00ab\u00a0Avoir une donn\u00e9e de premi\u00e8re fra\u00eecheur, c&rsquo;est la capacit\u00e9 de r\u00e9agir imm\u00e9diatement. Si la donn\u00e9e n&rsquo;est pas \u00e0 jour, le risque est de proposer une offre obsol\u00e8te. Le temps r\u00e9el permet d&rsquo;\u00eatre beaucoup plus inventif et pertinent dans l&rsquo;aiguillage du client.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h2>Optimiser le ROI : le canal le moins cher est-il toujours le meilleur ?<\/h2>\n<p><strong>L&rsquo;orchestration ne sert pas seulement \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience per\u00e7ue par le client, elle sert \u00e9galement \u00e0 rationaliser significativement les co\u00fbts d&rsquo;acquisition et de r\u00e9tention.<\/strong> La question centrale est celle de l&rsquo;arbitrage budg\u00e9taire. Par exemple, pourquoi d\u00e9penser du budget m\u00e9dia (Google Ads, Meta) pour retargeter un client qui r\u00e9agit tr\u00e8s bien aux emails (canal dont le co\u00fbt marginal est quasi nul) ?<\/p>\n<p>L&rsquo;intelligence de l&rsquo;orchestration r\u00e9side donc dans cette capacit\u00e9 \u00e0 prioriser les canaux selon leur co\u00fbt et leur efficacit\u00e9. En mixant m\u00e9dias payants et canaux directs dans un seul parcours, on peut d\u00e9finir des r\u00e8gles en \u00ab\u00a0cascade\u00a0\u00bb :<\/p>\n<ul>\n<li>Tenter d&rsquo;abord le canal Email ou Notification Push.<\/li>\n<li>Si (et seulement si) le client n&rsquo;ouvre pas ou ne clique pas, alors activer le canal Retargeting social ou Display.<\/li>\n<\/ul>\n<p>C&rsquo;est le vrai sens du ROI dans une strat\u00e9gie moderne : maximiser l&rsquo;impact en minimisant le co\u00fbt de contact pour chaque individu. <strong>L&rsquo;orchestration permet de ne pas tirer \u00e0 l&rsquo;aveugle, mais de r\u00e9server les investissements lourds aux cibles qui en ont vraiment besoin.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>De l\u2019IA assistante \u00e0 l\u2019IA d\u00e9cisionnelle<\/h2>\n<p><strong>Aujourd&rsquo;hui, l&rsquo;orchestration est encore majoritairement \u00ab\u00a0d\u00e9clarative\u00a0\u00bb<\/strong>. Le marketeur doit tout pr\u00e9voir et dessiner des arbres de d\u00e9cision complexes : \u00ab\u00a0Si le client fait A, alors envoyer B ; sinon envoyer C\u00a0\u00bb. C&rsquo;est efficace pour des sc\u00e9narios simples, mais cela limite le parcours \u00e0 ce que le cerveau humain a pu imaginer et anticiper.<\/p>\n<p>Cette limite n\u2019existera plus avec l\u2019AI Decisioning. <strong>Demain, l&rsquo;Intelligence Artificielle offrira plus qu\u2019une simple aide \u00e0 la r\u00e9daction ou \u00e0 la cr\u00e9ation de segments. Elle deviendra un levier de d\u00e9cision autonome capable de g\u00e9rer une complexit\u00e9 infinie.<\/strong> Au lieu de d\u00e9finir chaque \u00e9tape manuellement, le marketeur d\u00e9finira un objectif business (ex: \u00ab\u00a0Augmenter l&rsquo;upsell de 10% sur ce segment\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0R\u00e9duire le churn des nouveaux inscrits\u00a0\u00bb).<\/p>\n<p>L&rsquo;IA, nourrie par la donn\u00e9e contextuelle et l&rsquo;historique comportemental, d\u00e9cidera elle-m\u00eame du meilleur chemin pour atteindre cet objectif : le meilleur canal, le timing parfait\u2026 ou m\u00eame la d\u00e9cision de ne rien faire si le client est satur\u00e9 ! <strong>L&rsquo;humain fixe le cap, la machine optimise la route.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<br \/>\n<em><strong>\u00ab\u00a0L&rsquo;IA va nous aider \u00e0 d\u00e9passer ce que nous pouvons d\u00e9clarer manuellement. Elle d\u00e9cidera en temps r\u00e9el : ce client-l\u00e0, je le sors de la cible, celui-ci je lui envoie un SMS. C&rsquo;est le passage de l&rsquo;intelligence assist\u00e9e \u00e0 l&rsquo;intelligence d\u00e9cisionnelle.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;orchestration du parcours client n&rsquo;est plus une simple \u00ab\u00a0fonctionnalit\u00e9 technique\u00a0\u00bb, ni un luxe r\u00e9serv\u00e9 aux g\u00e9ants du e-commerce. <strong>C&rsquo;est la colonne vert\u00e9brale qui relie votre <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/referentiel-client-unique\/\">RCU (R\u00e9f\u00e9rentiel Client Unique)<\/a>, \u00e0 l&rsquo;action marketing, transformant une masse de donn\u00e9es inertes en une conversation fluide, rentable et durable.<\/strong><\/p>\n                            <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n\r\n                \r\n                    <\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">\n\n<\/div><\/div><\/div>\n<section id=\"resource-download-69f4688da7dde\" class=\"explains-section section-padding\">\n    <div class=\"container\">\n        <div class=\"explains-container u-gradient--green-blue--dark gradient-horizontal\">\n            <div class=\"explains-container__image js-animate animate__fadeInUpSmall\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/11\/Comment-generer-de-la-valeur-durable-avec-une-CEP-300x203.png\" alt=\"Comment g\u00e9n\u00e9rer de la valeur durable avec une CEP - Guide pratique\" \/>\n            <\/div>\n            <div class=\"explains-container__text js-animate animate__fadeIn\" data-wow-delay=\"0.5s\">\n                <div class=\"label\">\n                                            <div class=\"pin\"><span class=\"text-colour-green\">Avis d&rsquo;expert<\/span>\n                        <\/div>\n                                                                <div class=\"inf\">Fran\u00e7ais<\/div>\n                                    <\/div>\n                                    <h2 class=\"tl\">Comment g\u00e9n\u00e9rer de la valeur durable avec une Customer Engagement Platform ?<\/h2>\n                                                    <div class=\"description\"><p>Passez \u00e0 l\u2019action avec notre avis d\u2019expert \u00ab\u00a0Comment g\u00e9n\u00e9rer de la valeur durable avec une Customer Engagement Platform (CEP)\u00a0\u00bb. Comprenez les atouts d\u2019une CEP, les bons crit\u00e8res de choix et inspirez-vous d\u2019exemples d\u2019entreprises qui l\u2019utilisent pour orchestrer efficacement leurs parcours clients.<\/p>\n<\/div>\n                            <\/div>\n                            <div class=\"explains-container__control js-animate animate__fadeIn\" data-wow-offset=\"0\">\n                            <a href=\"https:\/\/imagino.com\/fr\/resource\/comment-generer-valeur-durable-avec-cep\/\" target=\"\" class=\"btn--small btn btn--gradient-purple\">T\u00e9l\u00e9chargez notre avis d&#039;expert<\/a>\n                    <\/div>\n                    <\/div>\n    <\/div>\n<\/section><div class=\"container\"><div class=\"page-text mx-auto \">","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Harmonisez vos canaux et optimisez votre ROI, ou comment l&rsquo;orchestration du parcours client transforme vos donn\u00e9es en Next Best 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